Contexte
Dans ce TP, j’ai simulé un environnement de support informatique complet avec GLPI. L’idée était de suivre le cycle de vie d’un ticket d’incident de A à Z, en passant par différents rôles : utilisateur, technicien et superviseur.
Ce que j’ai mis en place
1. Les habilitations
Première étape : comprendre qui peut faire quoi dans GLPI. J’ai comparé les trois profils principaux :
| Droit | Self-Service | Technician | Supervisor |
|---|---|---|---|
| Voir tous les tickets | ❌ | ✅ | ✅ |
| Supprimer un ticket | ❌ | ❌ | ✅ |
| Créer un ticket problème | ❌ | ❌ | ✅ |
J’ai ensuite affecté les bons profils aux utilisateurs du TP :
- Paul Hochon → Self-Service (avec le serveur DELL assigné)
- Guy Mauve / Marie Tim → Technician
- Sandy Kilot → Supervisor
2. Ouverture et qualification du ticket
Paul Hochon signale un problème sur son serveur DELL. Il crée un ticket d’incident depuis son compte Self-Service.
Guy Mauve (technicien) récupère le ticket et le qualifie. GLPI calcule automatiquement la priorité selon l’urgence et l’impact :
Urgence Moyenne + Impact Haut = Priorité Haute
3. Diagnostic et mise à jour
Guy Mauve se connecte en SSH au serveur et constate qu’un disque du RAID 5 est défaillant :
State : Faulty
Active Devices : 3
Failed Devices : 1
Il ajoute ces informations directement dans le ticket pour garder une trace.
4. Escalade
Sandy (Supervisor) juge que Marie Tim est plus compétente sur ce type de panne. Elle lui réassigne le ticket.
Ce qui est intéressant ici, c’est que tout est enregistré dans l’historique : qui a modifié quoi et quand. En entreprise, cette traçabilité est indispensable.
5. Incident vs Problème (ITIL)
Sandy remarque que ce type de panne revient régulièrement sur les serveurs DELL. Elle ouvre donc un ticket de problème, distinct du ticket d’incident.
La différence selon ITIL :
- Incident → on restaure le service le plus vite possible
- Problème → on cherche la cause racine pour éviter que ça se reproduise
Les deux tickets sont liés dans GLPI pour garder la cohérence.
6. Clôture
Marie Tim remplace le disque défaillant et passe le ticket en Résolu.
Paul Hochon se reconnecte, valide la solution → ticket Clôturé.
Sandy met à jour le ticket de problème avec la cause identifiée : une série de disques avec un firmware buggé, une mise à jour est disponible sur le site DELL.
Bilan
Ce TP m’a permis de vraiment comprendre comment fonctionne le support informatique en entreprise. Au-delà de l’outil GLPI en lui-même, c’est surtout la logique ITIL qui m’a semblé importante : bien distinguer incident et problème, respecter les niveaux d’habilitation, et toujours garder une trace écrite de chaque action.
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